Assistenza clienti efficace:
qualche consiglio da parte nostra

Sappiamo che i servizi di telecomunicazione possono essere facilmente paragonati: che la fibra te la dia Connecting o Vodafone non ti cambia nulla, proprio come la benzina.

Ma così come per la macchina che prima o poi darà dei problemi, anche i servizi di telecomunicazione daranno problemi; è solo una questione di tempo.

Perciò a farci distinguere da altri sarà l’assistenza clienti: quanto saremo in grado di ascoltare i clienti ed in quanto tempo saremo in grado di risolvere i problemi. 

Con l’esperienza abbiamo imparato che con un paio di aggiustamenti e tanta collaborazione si risolve tutto in modo efficiente. 
In questo articolo scritto con Arianna, la nostra help desk manager, andiamo a vedere come funziona l’assistenza clienti in Connecting Italia.

Le relazioni coi clienti potrebbero partire da diversi canali: ogni cliente ha il suo canale preferito ed è giusto – nei limiti del possibile –  potergli far scegliere.

In azienda ad esempio noi utilizziamo:

• Telefono – E’ necessario un centrali virtuale
• WhatsApp Business
• Facebook Messanger
• Email
• Numero verde

L’importanza del centralino virtuale

Un centralino virtuale è assolutamente necessario nello svolgimento dell’attività di customer care.

Ricevendo la chiamata da schermo possiamo aprire direttamente la scheda allegata nel CRM del cliente ed in questo modo al secondo squillo siamo già a conoscenza della situazione del cliente. Cioè:

• Prodotti attivi
• Eventuali problematiche passate
• Eventuali interventi in corso
• Le persone di riferimento in azienda

Un altro vantaggio? Poter gestire le chiamate da computer o in mobilità.

Un centralino virtuale è importante, ma non è sufficiente per offrire una buona assistenza. 
Per questo ci affidiamo alla tecnologia.

Sistemi da noi utilizzanti:

• Ticketing (da noi inserito nel CRM)
• Centralino virtuale
• Software di gestione dei processi. Ad esempio: richieste di assistenza IT vanno automaticamente in carico al nostro reparto tecnico, le richieste di telecomunicazioni in automatico vengono inviate al reparto provisioning etc.
• Whatsapp aziendale / Sistema di messaggistica istantanea per assistenza clienti
• Whatsapp aziendale / Sistema di messaggistica istantanea per comunicazioni interne
• Calendario condiviso per gestione interventi tecnici
• Sistema di automatizzazione del processo interno

Questi strumenti ci aiutano a gestire la relazione col cliente, ma ciò che riteniamo faccia davvero la differenza è una cosa: la relazione umana e la capacità di mettersi nei suoi panni, dandogli attenzione, comprendendolo e rassicurandolo.

Dopo anni di assistenza clienti possiamo condividere alcuni..

Segreti nella soddisfazione del cliente:

1. Fornire al cliente più punti di contatto eg. Facebook Messanger, WhatsApp, telefono, email
2. Risposta da parte di una persona empatica
3. Risposta competente
4. Risposta celere
5. Ascolto e rassicurazione (professionalità: nun venì a piagne da me)
6. Processi definiti e funzionanti (chi fa cosa, come ed in che tempistiche)
7. Debrief: Comunicazione chiara col cliente di ciò che si è detto e come si agirà
8. Riunione interna almeno 1 volta al mese per tenere sotto controllo i processi ed adottare le opportune modifiche

Un ultimo punto importante è avere dei KPI interni da monitorare settimanalmente in modo da avere il polso della situazione.

Alcuni esempi?

• Ticket ricevuti
• Ticket ricevuti per reparto
• Tempo medio di risposta al ticket
• Tempo medio di risposta al ticket per reparto
• Tempo medio di chiusura del ticket
• Tempo medio di chiusura del ticket per reparto
• Tempo effettivo dedicato ad ogni ticket
• Canale di apertura del ticket

Da anni seguo l’assistenza clienti di aziende più o meno grandi, in ogni caso la cosa importante è sempre una: essere umani.
Presenti, competenti ed empatici.